Дали имате идеја за што размислуваат вашите клиенти, да речеме во моментов, на пример? Кога последен пат сте ги контактирале или пак сте имате средба со нив? Можеби не сте ни забележале дека некои ваши клиенти направиле брзо заобиколување на вашиот продукт/сервис или веќе се на пат кон вашиот главен конкурент?
Горенаведените прашања немаат апсолутно никаква врска со љубопитност, туку со тоа како можете да ги задржите постоечките клиенти, а како да стекнете и нови.
Извлекувањето на вистинските заклучоци од ова станува повеќе игра за опстанок! Како сè се случува со брзо движење во моментов. Оттука и идејата дека деловните успеси и неуспеси одат рака под рака.
Вашите постапки резултираат со конкретни последици доколку сериозно не го ставите вашиот клиент на прво место. Тие во моментов се движат со брзина на светлината.
Така наречениот Customer Journey ги опишува различните фази на клиентот што ги поминува пред, за време и по искуството со производот или услугата. Мапирањето на искуственото патување на клиентите е визуелен приказ на комуникацијата на клиентот со сите допирни точки. Ова им помага на компаниите да ги видат и увидат работите од чевлите на нивните клиенти и да можат да извлечат правилни заклучоци.
Пaтот на клиентот најчесто има 5 чекори, кои се дефинираат во следниве фази:
- Фаза на подигање на свеста
Доаѓање во контакт со производот или услугата. Првично собирање информации.
- Фаза на разгледување
Мислите стануваат конкретни и се појавуваат специфични размислувања.
- Фаза на купување
Тоа може да се одвива преку различни канали на пр. онлајн, офлајн итн.
- Фаза по купување
Тука се стекнуваат првите впечатоци. Купувачите бараат потврда дека нивното купување е вистинското.
- Крајна цел – лојален клиент
Понуди и претплати за билтени, приклучување кон заедницата.
Со цел да ги дознаете и разберете случувањата и искуствата на вашите клиенти, исто така корисно е да правите постојани истражувања и анализи:
- Придружувете се на нивното патување;
- Систематски забележувајте;
- Евидентирајте сликовито или скицирајте,
- Анализирајте;
- Извлечете ги потребните заклучоци.
Сите горенаведени точки (чекори) не се фундаментално нови, но ги опишуваат основите на маркетингот, познати повеќе од 60 години. Но, она што е ново, е брзината со која се случуваат промените. Концептот на Customer Journey и методите за мапирање на искуството на клиентите се особено погодни за препознавање на незадоволствата во најраниот можен момент и успешно управување со нив. Целосно автоматизирано искуство, базирано на податоци за клиентите, кое вклучува соодветни предлози за акција, се сè уште иден сон. Како и да е, Google & Co работат токму на овој развој со најголема брзина и почнуваат да го усовршуваат.
Затоа, мапирањето на искуството на клиентите е главно прашање за начинот на размислување.
Сè започнува со размислување надвор од кутијата, да се воспостави процесот на запознавање на вашите клиенти, а потоа да се развие и усоврши.
