Најголем предизвик и најпосакувана цел на компаниите е да креираат, направат и испорачаат совршен, врвен продукт. На еден продукт работат многу луѓе, експерти, професионалци во својата работа со врвни познавања и вештини.
Од другата страна, е корисникот кој сака да набави одреден продукт за да заврши некоја работа која за него претставува проблем. Ќе земеме еден едноставен “проблем” од секојдневието: миењето заби. За оваа секојдневна активност постои продукт кој ја завршува таа рутинска работа за корисникот- четката за заби.
Постојат илјадници видови на четки за заби, во разни облици, бои и материјали, за деца и возрасни. Една интересна приказна за детските четки за заби датира од 90тите години, кога познатата компанија Орал Б решава да дизајнира нова детска четкичка за заби. До тогаш, детските четки за заби биле мали, со тенки дршки, соодветни за малите детски рачиња. Кога компанијата ја ангажирала ИДЕО, компанијата која се смета за водечка во областа на Design Thinking, за да најде начин како да ги дизајнира новите четки за заби, добила одговор дека треба да ги набљудува децата како си ги мијат забите. Овој одговор бил нејасен и невообичаен за претставниците на Орал Б. Зошто?
Многу проекти се посветени на изработка на готов продукт кој функционира совршено, но притоа ги занемарува корисниците кои потоа се “борат” со техничките ограничувања или недоследности на продуктот. Додадената вредност повеќе не е во изработката и технологијата, туку во вниманието посветено на дизајнот на продуктот за да биде лесен за употреба и прифатен од корисниците.
Фактот дека производот е технички функционален, не значи и дека навистина одговара на конкретната употреба за која е потребен, во типичните околности во кои се користи.
Во примерот погоре, ИДЕО предлага една едноставна техника за дознавање на функционалноста на продуктот- набљудувањето. Корисничкото искуство потекнува од набљудувањето на корисникот и најситните детали од неговиот реален живот.
Набљудувањето на корисниците го премостува јазот помеѓу верувањето (група експерти кои ќе го дизајнираат продуктот и ќе зборуваат во име на корисниците, за нив непознати) и вистинското знаење (како навистина се однесуваат корисниците со продуктот). Оваа техника е важен дел од Design Thinking како алатка за запознавање на корисниците и нивните однесувања. Успешниот набљудувач мора да се стави во улогата на почетник, поставува прашања, сакајќи да дознае многу повеќе, без да има претходен став ниту да дава одговори на прашањата.
По набљудувањето и истражувањето, ИДЕО и Орал Б ја дизајнираат новата, револуционерна детска четка за заби со огромна, анатомска дршка. Набљудувајќи како децата ги држат четкичките за заби, откриле дека немаат контрола над малите и тенки дршки на четкичките, и едноставно ја зграпчуваат четкичката за заби. Така дошле до сознание дека токму заради величината на детското раче и некоординираноста на движењата на раката, потребна им е четкичка за заби со поголема, анатомска дршка која ќе служи како перниче, а ќе го олесни миењето на забите. Оттогаш па наваму, најпродаваниот и најчест модел на четкички за заби за деца е токму тој модел, а со тоа уште еднаш се докажува версатилноста и корисноста на Design Thinking за компаниите од сите индустрии.
