До неодамна обезбедувањето исклучителна лична услуга за клиенти беше клучот за да се вратат клиентите. Потенцијалните купувачи можеа да разговараат со вистинска личност на телефон или во продавница за да ги добијат потребните информации за она што сакаат да го купат или пак за одредена услуга. Од тука, клиентите обично очекуваат да добијат квалитетна поддршка и услуга од телефонските повици или пак посети.
Обезбедувањето висококвалитетни услуги за клиентите е сè уште врвен приоритет, но само тоа веќе не е доволно. Во денешно време, на брендовите им е потребна солидна стратегија за решавање на целото искуство на клиентите (CX). Грижата за секоја точка помеѓу клиентите и вашиот производ е новиот клуч за успех во бизнисот.
Многу аспекти од искуството на клиентите се очигледни. Дали нашиот вработен одговорил на прашањето на клиентот за производот или услугата? Дали го прашавме клиентот што мислат за нашиот нов продукт/услуга?
Ако целокупното корисничко искуство има моќ да го подигне или расипе вашиот бизнис – и тоа го прави – нема да сакате да занемарите повратни информации oд клиентот.
Во продолжение, пет важни работи за кои можеби не сте размислувале:
-
Технологија, податоци и анализа
Точно е дека за овој тип на корисничко искуство недостасува пријатна интеракција со клиенти лице в лице. Но, имплементацијата на ИТ насочена кон клиенти ќе биде од клучно значење за давање увид што ви треба за да го дизајнирате оптималното искуство. Паметните ИТ избори иако чинат, тие се исплатливи и вредат за инвестирање во ресурсите на компанијата.
-
Стратегија за интеракција
Дали имате подготвено стратегија за тоа како комуницирате со клиентите идали е истата транспарентна? Во средина каде што бизнисите треба да ја оптимизираат секоја интеракција со клиентите, ад хок пристапот повеќе нема да биде доволен.
Вашата стратегија за интеракција вклучува избор на најдобри канали за комуникација за доставување релевантни пораки до соодветната публика во вистинско време. Дали вашиот систем се однесува на времето на одговор, дали пренесува соодветност, нуди погодност и поставува реални очекувања на клиентите?
Откако вашите тимови за маркетинг и продажба ќе креираат стратегија за интеракција, критички погледнете ја низ очите на вашите клиенти. Дали има усогласување на каналот / пораките / публиката од нивната перспектива? Постојат безброј канали за комуникација што можете да ги користите за да се вклучите и да комуницирате со вашите клиенти. Бидете разумни во изборот.
-
Организациска структура фокусирана корисничкото искуство
Структурата на вашата компаниска организација е исто така важна. Вашите вработени, засегнатите страни и процесите треба да бидат усогласени со целите на корисничкото искуство и вашата компанија.
Кога пристапот насочен кон клиентите се провлекува во вашата деловна ДНК, дури и вашиот оддел за човечки ресурси – кој обично нема контакт со клиенти – може да има корист. Давањето пристап на вработените од човечки ресурси до вашата платформа за деловна комуникација им помага подобро да ги разберат потребите на вашите клиенти. Ова знаење, пак, може да им помогне да донесат подобри одлуки за тоа како ги регрутираат, наградуваат и задржуваат вработените.
За да успее вашиот бизнис, секој вработен на секое ниво треба да прифати фокус насочен кон клиентите. Кога сите ќе го послушаат гласот на клиентот, ќе ја зголемите ефикасноста во работењето и ќе ги намалите напорите потребни за да се донесе феноменално корисничко искуство.
-
Мерливи начини да се утврди успехот на корисничкото искуство
Секоја стратегија за вашиот бизнис освен соодветна цел треба да има и критериуми на мерење. И кај спроведувањето на висококвалитетното корисничко искуство тоа не е исклучок.
Постојат пет категории на метрики што можете да ги користите за да го измерите успехот собраните податоци и направените анализи:
- Задоволство на клиентите
- Лојалност, задржување и воздржаност на клиентот
- Застапеност, репутација и бренд
- Квалитет на производот
- Ангажман на вработените
5. Универзално корисничко искуство
Еден од најочигледните, но сепак занемарени сознанија за корисниците е фактот дека сите ние сме потрошувачи кои цениме особено искуство. Размислете за производ или услуга што сте ја купиле неодамна. Кое беше вашето искуство? Поставете си неколку прашања:
– Колку бев задоволен од производот?
– Кои канали ги користела компанијата за да комуницира со мене?
– Кои канали ги користев за да дојдам до производот?
– Кои пораки ме привлекоа кон производот?
– Какво истражување направив пред да го изберам?
– Дали размислувам да купам сличен или сроден производ од друга компанија?
– Како добив одговори на моите прашања во врска со производот?
– Дали повторно би купил производ од истата компанија?
Овој список на прашања може да продолжи, но ја имате идејата. Клиентите кои комуницираат со нашата компанија ги сакаат истите работи што ги правиме и ние.
Применете го она што го барате во искуството со клиентите во стратегијата на вашата компанија. Обрнете посебно внимание на „најдобрите практики“ на другите компании кои ве воодушевиле. Гледањето на сопствената изведба на корисничкото искуство низ очите на потрошувачот навистина не е толку тешко.
