Електронската трговија или е-трговијата означува трговија со производи и услуги по електронски пат. Е-трговијата во своите зачетоци се појавува пред повеќе од 40 години, со воведувањето на електронската размена на податоци (EDI), како и телешопингот кој го отвори патот за модерната е-трговија како што ја познаваме денес. Официјално, е-продавниците се популаризираат во 90-тите години со појавата на интернетот.
Основната предност на е-трговијата е погодноста која ја овозможува на потрошувачите- да купуваат од удобноста на својот дом. Е-трговијата значително го олесни животот на потрошувачот- без многу напор има пристап до огромен каталог на производи, од електроника до намирници, кои може да се купат само со неколку кликови.
Затоа, одличното корисничко искуство претставува императив за е-трговијата. Потрошувачот се задржува на една веб страна во просек помалку од 8 минути. Значи, фокусот на е-продавниците треба да биде на дизајнирање функционалности што ја намалуваат фрикцијата и заштедуваат време на корисниците. Лесната навигација, специфичната содржина во зависност од потребите на корисникот и предвидувањето на неговото однесување ќе ги израдува потрошувачите бидејќи ќе добијат персонализирано искуство.
Денес е-трговијата секојдневно опслужува милиони потрошувачи, кои се желни за подобро, побрзо и побеспрекорно корисничко искуство. Компаниите се соочуваат со предизвикот да ги исполнат желбите и да одговорат на барањата на корисниците во ултра-конкурентна средина. На пример, со рапидниот пораст на е-трговијата, се зголеми и користењето на мобилни телефони. Статистиките покажуваат дека е-трговијата остварена на мобилни уреди, попозната како м-трговија, е исто така во пораст. Мобилните уреди се достапни и преносливи, па така потрошувачите се повеќе ги користат мобилните уреди за шопинг. Е-трговците имаат шанса да се приближат до потрошувачите по пат на мобилни апликации.
Design Thinking пристапот го има одговорот на предизвикот: како да го запознаеме подобро е-корисникот. Овој пристап е можност да ги запознаеме нашите клиенти малку подобро и да ги разбереме нивните проблематични искуства со онлајн продавницата. Емпатијата е почетна точка на Design Thinking, а брзата итерација и подобрување врз основа на фидбекот на потрошувачите е она што го прави овој пристап успешен. Емпатијата кон потрошувачите во е-трговијата е неопходна. Трансакцијата се остварува електронски, па така, потрошувачите не можат да го видат продавачот, неговата компанија, квалитетот на производите, безбедноста на плаќањето, итн. Недовербата на корисниците кон “непознатиот” продавач е очекувана, особено кога неизвесноста на самата трансакција е поголема од очекуваниот бенефит.
Со цел да ја направите вашата е-продавница повеќе кориснички- ориентирана, запрашајте се следново:
- Дали можеме бргу да ги дознаеме информациите и фидбекот од купувачите со цел брзо да реагираме?
Ако купувачите се соочат со проблем при онлајн купувањето, можеби веднаш ќе ви се обратат за помош, можеби ќе се откажат и ќе остават лоша критика на вашиот вебсајт или профил на социјалните мрежи. Како реагирате во тој момент? Дали веднаш сте известени за настанатиот проблем и дали имате начин за да ги решите можните проблеми на вашите купувачи пред да се стекнете со лошите гласини на интернет? Корисничката мапа е интересна алатка со која можете да го замислите искуството на корисникот и потенцијалните проблеми, а воедно и да замислите како ќе реагирате на нив кога би се појавиле.
- Какви чекори треба да преземеме за да создадеме емотивно поврзување со нашите потрошувачи?
Колку и да е важно придобивањето на нови корисници, сепак врвната цел на секој бизнис е да создаде лојални потрошувачи кои се емотивно поврзани. Сетете се на Епл и на лојалноста која ја ужива оваа компанија, па потоа размислете за Амазон, чиј успех ги надмина сите очекувања дури и на својот основач. Која е тајната на овие компании и зошто се издвојуваат од другите? Погледнете го прашањето кое следи за да го најдете одговорот.
- Дали сме фокусирани на беспрекорното корисничко искуство?
Да, секогаш треба да го преиспитувате корисничкото искуство кое го нудите. И секако, нудењето на поинакво и пријатно корисничко искуство ќе ви даде огромна предност и потенцијално ќе ја предизвика лојалноста на вашите потрошувачи.
- Дали нудиме информативна содржина и палета на производи кои се интересни за купувачите?
На крајот на денот, е-продавниците сепак треба да бидат информативни, забавни, полни со квалитетни или интересни производи кои ќе го освојат купувачот. Sирнете што ви се продава најмногу и кои се најчесто поставуваните прашања од потенцијалните купувачи. Сигурно ќе најдете интересни сознанија кои ќе ви го одговорат ова прашање.
Со користење на Design Thinking пристапот ќе можете да одговорите на овие прашања и да изградите емотивна врска со вашите потрошувачи. Одличните производи се градат само кога го имаме предвид потрошувачот и неговите потреби.