Повеќето банки обично не го земаат в предвид „човечкиот фактор“ при развој на нивните производи и услуги. Но, во последно време финансиските институции почнуваат да го прават токму тоа, користејќи докажани стратегии за управување со бизнисот за да поттикнат поголема креативност и иновативност. Тука настапува примената на „Design Thinking“.
Многумина што за прв пат го слушаат изразот „Design Thinking“ веруваат дека е нешто поврзано со естетика – што е апсолутно погрешно. Не значи дека естетиката не е важна, но кога убавиот дизајн што не ги задоволува потребите на потрошувачите и не ги решава проблемите на потрошувачите, тогаш нема шанси за успех.
Наместо да се фокусираме само на стилот, Design Thinking е да се применат принципите на дизајнот на начинот на кој луѓето комуницираат со светот. Тоа е итеративен процес во кој барате да го разберете корисникот, да ги оспорите вашите претпоставки и да ги редефинирате проблемите во обид да идентификувате алтернативни решенија што не би биле веднаш видливи со употреба на поконвенционални методи. Design Thinking се врти околу темелниот интерес за развој на разбирање на луѓето за кои дизајнирате производи и услуги. Тоа ви помага да набљудувате и да развивате емпатијата со целниот корисник.
Ова е обратен процес за тоа како банките и кредитните унии традиционално креираат производи и услуги. Наместо да се фокусираат на искуството на потрошувачите, финансиските институции имаат тенденција да развиваат производи за да ги исполнат сопствените внатрешни процеси и ефикасност на работењето.
Финансиските институции потоа се прашуваат зошто толку многу потрошувачи се фрустрираат – на пример, тие се откажуваат од отворањето на електонска сметка и се откажуваат на половина пат низ процесот. Отворањето на сметката преку интернет не ги задоволува потребите на корисникот или не го решава нивниот проблем.Тие сакаат да отворат сметка без да мора да одат во филијала. Design Thinking процесот, теоретски, би го решил овој проблем.
Каков е Design Thinking процесот во банкарството?
Ајде да ја истражиме секоја фаза на Design Thinkingво во банкарството:
Сочувствувајте се со корисниците на дигиталното банкарство
Преку првата фаза „Емпатија“, собираме голема количина на податоци за деловните цели, потребите на клиентите и болните точки, како и карактеристиките на производот, со што се истражува контекстот околу производот. Нашата цел е да го почувствуваме и потенцираме проблемот што се обидуваме да го решиме. За да го постигнеме ова, треба да стапнеме во чевлите на клиентот и сопственикот на бизнисот.
Дефинирајте ги основните кориснички проблеми и вредност
Во фазата „Дефинирање“, ги анализираме и синтетизираме собраните податоци за да ги дефинираме основните проблеми и да дадеме приоритет на клучните податоци. Главната цел е да разбереме каква вредност би можеле да им донесеме на клиентите и зошто тие би ја претпочитале пред другите решенија. За да го постигнеме ова, треба да пристапиме кон анализата на податоците од овие различни агли: бизнис, психологија, однесување на корисникот, конкуренти, маркетинг, технологија итн.
Идејни решенија за дигитално банкарство
Во фазата „Идеација“ започнуваме да генерираме повеќе хипотези за тоа какво би можело да биде нашето решение. Нашата главна цел е да го откриеме најдобриот начин за решавање на претходно дефинираните проблеми. За да го постигнеме ова, треба да излеземе од кутијата и да создадеме десетици потенцијални решенија.
Прототип на производот за дигитално банкарство
Време е за „Креирање на прототип“! Земаме десетици претходно генерирани идеи за тоа како би можело да изгледа и да функционира нашето крајно решение, движејќи се кон дизајнирање на финалната верзија. Ги проверуваме сите решенија засновани врз претходно генерирани кориснички сценарија, деловни цели итн. На овој начин, ние ограничуваме повеќе решенија во едно или повеќе што се испорачуваат како визуелни прототипови и може да бидат тестирани од корисниците.
Тест на прототипот
Конечната фаза на тестирање е потребна за да се осигура дека нашиот визуелен прототип го обезбедува потребното решение според претходно дефинираниот проблем. Ако не е, тогаш се враќаме во првата фаза и го повторуваме процесот.
Како да се имплементира Design Thinking во банкарството?
За да ги идентификуваме основните пречки за успешно спроведување на Design Thinking во финансискиот сектор треба да се обрне внимание на следниве точки:
- Ориентираноста кон клиентите во банкарскиот систем не доволна;
- Не ја пропуштајте шансата за специфични цели;
- Обезбедете присуство на клиенти во секојдневната рутина;
- Поттикнете навики за експериментирање;
Успешното спроведување на која било иновативна методологија зависи од културата на организацијата. Повеќето банки се основани со децении. Дигиталните компани се основани неодамна, овозможувајќи им да ги градат своите организации од нула. Од нив се бара да спроведат процеси што доведуваат до најефикасни решенија во најкраток временски период, со цел да преживеат на пазарот.
Иако дигиталните компаниите се чини дека се повеќе свесни за Design Thinking од банкарството, банките започнаа многу иницијативи за трансформација на нивните организации. Иновативните центри, интерните работилници, надворешни тимови за поддршка, се само дел од преземените иницијативи за промена на начинот на размислување. Сепак, за трансформација на воспоставената организациска култура потребно е време.
